Роль службы бронирования в достижении стабильности гостиничного предприятия на примере ООО ТГК «Альфа»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
«Роль службы бронирования в достижении стабильности гостиничного предприятия на примере ООО ТГК «Альфа»»
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….
ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ………..
1.1. Служба бронирования: основные функции, оборудование, персонал………..
1.2. Стандарты качества обслуживания в гостиница 4*……………………….
1.3. Бронирование номеров в гостинице……………………………………..
1.4. Виды и способы бронирования в гостиницах…………………………
1.5. Виды заявок. Виды оплаты бронирования…………………………..
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЫ КАТЕГОРИИ 4*
2.1. Анализ работы службы бронирования в гостинице «Альфа»…………….
2.2. Доход отеля «Альфа» при разных каналах бронирования……………..
2.3. Анализ сайта гостиницы «Альфа»………………………………..
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Туризм по праву считается одной из крупнейших, высоко доходных и наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, являясь активным источником поступлений иностранной валюты и оказывая заметное влияние на платежный баланс страны.
Международный туризм занимает важное место в мировой экономике: на его долю приходится 25-50% мировой торговли услугами. Он оказывает большое влияние на развитие социально-экономической инфраструктуры регионов. Влияние туризма на Россию пока незначительно: оно адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли и сдерживается в основном отсутствием реальных инвестиций, неразвитой туристской инфраструктурой, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест и дефицитом квалифицированных кадров.
В России гостиницы первоначально существовали в виде постоялых дворов и монастырских подворий. Москва как столица обладает уникальным культурно-историческим наследием и играет ведущую роль в политической и экономической жизни страны.
Постановлением Правительства Москвы от 26 марта 2002 г. №208 «О концепции комплексного развития туристско-рекреационной зоны “Золотое кольцо Москвы” и первоочередных мерах по ее реализации» была утверждена «Генеральная схема размещения гостиниц в Москве до 2010 года», в соответствии с которой планировалось появление 248 новых гостиниц на 98 тыс. мест.
В 2004-2005 гг. гостиничный фонд Москвы увеличился на 15 гостиниц. Прирост вместимости отелей за этот период составил 5,6 тыс. мест.
Постановлением Правительства Москвы от 13 апреля 2004 г. № 212-ПП «О реконструкции и развитии многокорпуных гостиниц постройки 1950-х гг., расположенных в Северо-Восточном административном округе города Москвы» была предусмотрена реконструкция гостиниц «Алтай», «Турист», «Байкал», «Восток», «Шератон», «Останкино», и «Золотой Колос» из-за высокого уровня их износа и несоответсвия современным требованиям.
В 2010 г. открыты 22 гостиницы с номерным фондом 2 316 номеров, среди них Moscow Monarch Centre (5*, 366 номеров), «Катерина Парк» (3*, 260 номеров), «Украина» (после реконструкции функционирует под брендом Radisson Royal Hotel, 5*, 505 номеров, 38 апартаментов) и Lotte Hotel Moscow 5*. Lotte Hotel Moscow принадлежит южнокорейской сети отелей класса люкс Lotte Hotels&Resorts и является ее первым европейским проектом.
На начало 2011 г. в Москве насчитывалось уже 274 гостиницы с номерным фондом 72 200 мест.
В течение 2012 г. открылись всего 2 гостиницы: Azimut Moscow Tulskaya Hotel на 144 номера, Mercure Arbat Moscow на 109 номеров. Обе гостиницы относятся к среднеценовому сегменту. На конец 2012 г. а Москве насчитывалось 303 гостиницы.
Туризм по праву считается одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, являясь активным источником поступлений иностранной валюты и оказывая заметное влияние на платежный баланс страны.
Международный туризм занимает важное место в мировой экономике: на его долю приходится 25-50% мировой торговли услугами. Он оказывает большое влияние на развитие социально-экономической инфраструктуры регионов. Влияние туризма на Россию пока незначительно: оно адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли и сдерживается в основном отсутствием реальных инвестиций, неразвитой туристской инфраструктурой, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест и дефицитом квалифицированных кадров.
В России гостинцы первоначально существовали в виде постоялых дворов и монастырских подворий. Москва как столица обладает уникальным культурно-историческим наследием и играет ведущую роль в политической и экономической жизни страны. В гостинице процесс обслуживания гостей начинается с бронирования номеров. Служба бронирования – это связующее звено между потенциальными гостями и гостиницей, она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим.
Роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать: от ее эффективности зависит коэффициент загрузки и расширения клиентской базы гостиницы. Она должна постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирования и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию большой доход. Номера, не забронированные заранее передаются для непосредственной продажи в службу размещения, предлагающую гостям данные номера по более высокой цене.
ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ.
1.1. Служба бронирования: основные функции, оборудование, персонал.
Службу бронирования возглавляет менеджер, который управляет и координирует ее деятельность, контролирует процесс обучения развития агентов отдела бронирования и участвует в разрешении проблемных ситуациях. Агент по бронированию обеспечивает быстрое и эффективное обслуживание гостей, принимает запросы на бронирование номеров и услуг и предоставляет точную информацию по интересующим вопросам. Например, в отделе бронирования «Космос» работают четыре сотрудника: менеджер отдела бронирования, клерк, координатор и Team leader. В случае высокой загрузки все принимают звонки и совершают операции по бронированию. Менеджер отдела бронирования следит в первую очередь за тем, чтобы прием заявок и процедура бронирования осуществлялись в соответствии со стандартами, а также за урегулированием сложных ситуаций. Клерк отвечает на входящие звонки, занимается индивидуальным и групповым бронированием. Team leader выполняет те же функции, что и клерк, а также заменяет менеджера в его отсутствия. Координатор отдела бронирования проводит проверку броней: звонит гостям, чтобы узнать актуальность запроса, уточняет время заезда, необходимость предоставления визовой поддержки или трансфера, выясняет, не возникла ли потребность в каких-либо дополнительных услугах.
К функциям службы бронирования относятся:
 Прием заявок и их обработка;
 Составление необходимой документации – графиков заезда на каждый день, неделю, месяц, квартал или год, карты движения номерного фонда;
 Оказание визовой поддержки;
 Изучение спроса на гостиничные услуги.
 Информация по бронированию должна быть полной и точной, поэтому сотруднику, осуществляющему бронирование, необходимо знать:
 Имеющиеся расценки пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице;
 Описание гостиницы и ее услуг;
 Правила и политику бронирования (бронирование по гарантийному письму, аннуляция, депозит и т.д ) и оплаты;
 Правила раннего заезда и позднего заезда;
 Описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства);
 Типы кроватей;
 Время расчетного часа и освобождение номера;
 Режимы работы ресторана и других сервисных служб;
 Банкетные, бизнес – и конференц – возможности гостиницы;
 Возможности охраняемой автостоянки;
 Остановки общественного транспорта вблизи гостиницы;
 Городские достопримечательности и другие объекты туристского интереса;
 Возможности заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта;
 Возможности аренды автомобиля.
Бронирование может может быть произведено по телефону, по факсу, через глобальные системы бронирования, электронную почту или Интеренет.
1.2.Стандарты качества обслуживания в гостиницах 4*.
Стандарт обслуживание – это документ, описывающий нормы и правила различных действий персонала в гостинице. Единого стандартизированного перечня правил не существует, каждая гостиница или управляющая компания формирует свои правила обслуживания, являющиеся неотъемлемой частью общих гостиничных стандартов, которые воздаются для каждого отдела в гостинице.
Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Общий стандарт обслуживания, касается форм обращения к гостям, этикета, политики работы и знания гостиницы. Существует также стандарты по программе постоянных гостей, по доступу в номер, уборке номеров и общественных помещений.
В стандарт обслуживания включают:
 Внешний вид персонала;
 Правила общения по телефону;
 Правила приема заявок на бронирование;
 Правила приема гостей на стойке размещения;
 Правила обслуживания гостей (побудка, предоставление справок, информирование об услугах и др.);
 Порядок расчета и отъезда гостей из отеля;
 Разрешение конфликтных ситуации и работу с жалобами;
 Правила субординации;
 Работу консьержа.
Приведенный перечень является типовым и может включать в себя различное количество дополнительных аспектов, формирующих общий стандарт обслуживания.
Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективную и непрерывное обслуживание гостей. При этом существует следующие рекомендации по числу работников на 10 гостиничных номеров:
 Отели «5*» — не менее 20 человек на 10 номеров;
 Отели «4*» — не менее 12 человек на 10 номеров;
 Отели «3*» — не менее 8 человек на 10 номеров.
Так, по статическим данным исследования, проведенного Techical Assistance Researh Programs, или TARP (Исследовательские программы технического содействия), гость, уезжающий недовольным из гостиницы, расскажет об этом в среднем 9 – 10 лицам, а 13% гостей расскажут 20 лицам. Многие гостиницы несправедливо воспринимают отдел бронирования как вспомогательный. Считается, если потенциальный гость позвонил по телефону, то перед сотрудником отеля стоит простая задача – ответить на его вопросы и при необходимости выяснить данные о приезде гостя, занеся их в систему. Но если подсчиталось, сколько звонков поступило и сколько из них закончилось бронью, окажется, что эффективность продаж по телефону слишком высока.
В успешных отелях перед отделом бронирования стоят задачи по увеличению эффективности продаж. Во-первых, ведется подсчет коэффициента конвертации звонков, учитываются все те, во время которых человек не просто задал вопросы, но и осуществил бронирование. Во-вторых, уделяется внимание качеству сервиса по телефону, постоянно улучшая его после регулярных проверок операторов по программе тайный звонок.
В соотвествии с международной практикой независимо от уровня отеля служба бронирования должна работать профессионально, так как это один из основных каналов продаж. В случае, если она неэффективна, отель каждый день теряет клиентов, хотя эти клиенты даже не были в самой гостинице. Разрабатываются критерии, оценивающих качество бронирования номера в гостинице, как правило, по пятибалльной системе за каждый критерий.
Критерии, оценивающие качество бронирования номера (на примере гостиницы «Ренессанс Москва 4*»).
1. Берут ли телефонную трубку до третьего звонка?
2. Есть ли в стандартной форме ответа слова «Доброе утро/день/вечер» и название отеля?
3. Если сотрудник попросил вас подождать, проявил ли он достаточно дружелюбия?
4. Был ли разговор вежливым?
5. Правильно ли изъяснялся сотрудник?
6. Рассказал ли сотрудник об услугах, предоставляемых отелем, месте его расположения и предлагаемых вариантах проведения досуга?
7. Было ли у вас чувство, что вас выслушали?
8. Сотрудник старался заинтересовать вас именно отелем или лишь зафиксировал вас запрос?
9. Убедился ли сотрудник, что ваш запрос соответствует возможностям отеля?
10. Задавал ли сотрудник вопросы по поводу бронирования (дата приезда, номер банковской карты и др.) ?
11. Поблагодарил ли вас сотрудник в конце разговора и объяснил ли, как добраться до отеля?
12. Получили ли вы в течение 48 часов письменное подтверждение о бронировании?
13. Были ли в посылке адресованное вам письмо и брошюра об отеле?
14. Брошюра была хорошо составлена, качественно издана? В письме были орфографические ошибки?
15. Правильно ли было оформлено письмо?
Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, ее категории и целевой аудитории. «Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как вы хотели бы, чтобы обслуживали вас.
Для того, чтобы отель вызывал у гостей восторг, руководители должны научить своих служащих самых искренне восхищаться им.
Большинство программ обучения гостиничного персонала начинается с проведения новых сотрудников через работу во всех отделах гостиницы. Это дает стажерам понимание важности каждого отдела и необходимости совместной деятельности для обеспечения качественного обслуживания клиента. Менеджер по бронированию управляет и координирует деятельность службы, контролирует процесс обучения и развития операторов отдела бронирования, учавствует в разрешении проблемных ситуаций. Агент по бронированию, принимает запросы на бронирование номеров и услуг и обеспечивает гостей точной информацией по интересующим вопросам.
Для эффективной работы службы бронирования необходимо обеспечить бесперебойное перемещение информации между следующими подразделениями:
 Служба эксплуатации номерного фонда (поступает информация о том, какие номера забронированы и к какому сроку их надо подготовить для заселения);
 Служба питания (поступают заявки на организацию банкетов, информации о рационе питания гостей);
 Дополнительные службы (транспорта, развлечения, досуга и отдыха, организации конференций и т.д.).
Туристам предоставляется возможность воспользоваться услугой трансфера, забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта. Большое значение в организации досуга гостей имеют экскурсионные бюро, детские комнаты, службы анимации и т.д. Пристальное внимание уделяется конгрессному бизнесу как источнику высокого и, главное, стабильность дохода. В гостиницы приходит множество заявок от бизнес-туристов на проведение семинаров и конференций.
Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, электронной почте или через Интеренет. Для привлечения потенциальных клиентов необходимо обеспечить эффективную работу отдела маркетинга.
Сотрудники отдела организуют выпуск рекламной продукции в форме печати буклетов, статей, бюллетеней, используют радио, телевидение, компьютерные сети и разрабатывают программы, стимулирующие спрос.
1.3. Бронирование номеров в гостинице.
Бронирование номеров – предварительное резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. В большинстве гостиниц эта услуги осуществляется бесплатно. Более того, порой при предварительном бронировании можно получить скидки по сравнению с тарифами «от стойки» (Rack rates), по которым гостя разместят при непосредственном обращении в гостиницу по приезде. Однако можно столкнуться с ситуацией, когда за предварительное бронирование взимается плата, обычно составляющая 25% от суточной стоимости проживания в номере.
Непосредственно оплата за бронирование может взиматься заранее (редко) или при заезде гостя в гостиницу (часто).
На этапе бронирования происходит очень важный процесс – знакомство с гостем. Отель узнает о цели его визита (бизнес-командировка, туристская поездка, свадебное путешествие и т.д.), так как от этого зависит категория номера, тип комплимента (фруктовая корзинка, шампанское, чайный набор, именная открытка с приветствием от генерального директора и др.), о способе оплаты и получает данные, которые необходимо занести в регистрационную карту. Так, например в 2011 г. сегментация по целям поездки в гостиницах Москвы выглядела следующим образом: 53% — деловые, 37% — туризм, 9% — прочие и 1% — образовательные.
Если период проживания гостя в отеле происходит день рождения, то ему могут подарить торт или цветы. Например, гостиница «Балчуг Кемпинский Москва» гостям, совершающим туристическую поездку, отправляет специальное письмо с описанием главных мероприятий и спектаклей в Москве на период их пребывания. Пожелания гостей в течение этого времени выполняет служба консъержей (заказ такси, билетов, бронирование ресторанов, экскурсии и т.п.). Если гость планирует приехать с детьми, сотрудники отеля готовят дополнительную детскую кровать и подарки – мягкие игрушки, детские тапочки и халаты, набор для душа.
Бронирование определяет следующие показатели:
Сроки проживания измеряется ночами, при этом необходимо указать время заезда и выезда гостя. По данным Мосгорстата, в 2011 г. большинство граждан, посещавших Москву, размещались в гостиница города на достаточно короткий срок, не превышающий 7 суток (75% — 1 -3 ночи, 19% — 4 -7 ночей, 4% — 8 -14 ночей и 2% больше 15 ночей). Короткие сроки пребывания в гостиницах характерны, в первую очередь, для деловых гостей.
Если в запросе на бронирование отсутствуют данные о числе ночей(дней) пребывания, то гостиница бронирует номер для гостя на одну ночь (день).
Число человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.
Тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, следовательно, по цене и количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера. Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей: выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.
При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.
Цена. Для компаний и турфирм, регулярно присылающих заявки о бронировании и обеспечивающих достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы для последующего подсчета количества ночей, которые гости прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные.
Для гостиницы желательно, чтобы бронирование было произведено заранее, многие гостиницы предлагают скидки, если гость забронирует номер задолго до приезда. Например, туроператоры, организаторы конференций и других групповых мероприятий, бронируется номера заблаговременно. Так, туроператоский бизнес планируется как минимум за год, контракты на размещение экипажей авиалиний могут быть подписаны на два года. Например, гостиница «Альфа» предлагает забронировать номер заранее на сайте, после чего гость получает скидку 10%.
1.4. Виды и способы бронирования в гостиницах.
Бронирование бывает следующих типов – гарантированное, негарантированное и двойное (сверхбронирование).
Гарантированное бронирование – бронирование, предполагающее, что комната держится до тех пор, пока гость не приедет; как правило, номер держится одни сутки. То есть гость может приехать в любое время, и он гарантирует оплатить номер даже если в случае не заезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирование вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции.
Существует несколько способов гарантирования бронирования.
1. Перевод предоплаты в гостиницу, обычно банковский перевод. Уведомление о переводе предоплаты должно поступать в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня.
2. Гарантии под кредитную карту. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до времени, установленного гостиницей, и гость не заехал, гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.
3. Внесение депозита ( в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). В случае пребывания гостя более одних суток с него взимается депозит в размере не менее 50%-ный стоимости полного срока проживания гостя, а не более одних суток – депозит взимается в размере 100% стоимости одних суток. Депозит на дополнительные расходы (прачечная, телефонные переговоры, мини – бар т.д.) составляет 25% от цены (суммы основного депозита).
4. Гарантирование компанией. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: «В случае незаеда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 18:00 часов дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений.
Иначе существует риск невозможности получения штрафа.
5. Использование платежного документа – ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер – это платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Предоставляется в том случае, если гость оплачивает свое проживание через турфирму.
Негарантированное бронирование — бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа ( в приложении 6 приведены варианты текстов подтверждения при негарантированном бронировании).
Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гости. Если гость не въезжает в номер до 18:00 часов вечера ( в зависимости от загрузки отеля это может быть и до 16:00), то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить комнату в список свободных для продажи номеров. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента должен быть сделан за 48 ч до даты заезда.
О политике отеля гостю обязательно сообщается в подтверждении о бронировании и второй раз до 12:00 ч в день заезда. По законодательству заявка с подтверждением о бронирование эквивалента контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями.
При негарантированном бронирование используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается тип карты), авансовый депозит.
Если спрос на услуги гостиницы в определенные периоды времени превышает предложения, практикуется методика двойного бронирования. Отель принимает заявки на большее число мест, чем имеются вы его распоряжении, идет на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию.
Двойное бронирование – бронированием мест сверх имеющихся в наличии должны быть тщательно продумано и четко регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять будущий бизнес в отношении клиентов, чья бронь не была выполнена, и возможный бизнес с их компаниями и туристическими агентами. Возможно, лучше оставить номер незанятым, чем быть не в состоянии выполнить принятый заказ.
Присоединенная сеть бронирования – система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы этой цепи, они объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов.
Большим плюсом присоединенной сети является то, что бронирование номера может быть сделано из любых гостиниц этой цепи, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных цепей, отели которых находятся по всему миру.
Бронирование часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью занята, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другой отель этой цепи, находящийся в этой же географической местности.
Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым отелям использовать многие преимущества присоединенных систем бронирование.
Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более центрами систем бронирования, работающим 24 ч в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат персонала. Центры систем бронирование обмениваются информацией о загрузке друг с другом и с гостиницами.
1.5. Виды заявок. Виды оплаты бронирования.
Алгоритм рассмотрения заявок. В зависимости от технологии работы, принятой в гостинице, рассмотрение заявки может состоять из нескольких этапов (стадий).
Этап 1 — заявка принята к рассмотрению. Это означает, что заявка просто зарегестрирована в журнале пеоступивших заявок.
При этом отправителю заявки может быть направлено уведомление: «Ваша заявка получена, зарегестрирована под номером… и будет рассмортрена в срок до …».
Этап 2 — менедежер отеля на основании анализа перспективной загрузки номерного фонда принимает решение о том, что отель сможет предоставить заказное количество мест. В этом случае заявителю направляется подтверждение брони: «В соответствии с Вашей заявкой зарезервировано … мест … категории. Номер брони…». Обычно номер брони — это тот номер, под которым заявка зарегестрирована.
Этап 3 — не позже чем за несколько часов до заезда гостей на бронь выставляются конкретные места.
Заявки на размещение в гостинице подразделяются.
1. По дате заезда:
• текущие — заявки, поданные в день поселения гостей от туристических фирм, организаций и физических лиц (по телефону или факсу);
• перспективные заявки на текущий месяц — заявки, поданные на текущий месяц;
• перспективные — заявки, поданные на последующие месяцы.
2. По форме оплаты:
• заявки с оплатой за наличный расчет;
• заявки с оплатой по безналичному расчету.
3. По способы передачи:
• по факсу;
• телефону;
• Интеренету;
• центральной системе бронирования.
4. По гражданству гостей:
• иностранные граждане;
• граждане Российской Федерации (РФ);
• граждане СНГ.
Заявки на иностранных граждан и граждан РФ, СНГ принимаются отдельно, за исключением заявок, где указано, что гости будут проживать в одном номере. Заявки принимаются с указанием фамилии и имени гостя в русской транскрипции.
5. По числу человек:
• индивидуалы;
• группы.
На каждой заявке организация указывает число человек и требуемых номеров по категориям.
При приеме групповых заявок дополнительно к заявке организация подает список, который прикладывается к заявке (по этому списку происходит поселение гостей). Список заверяется печатью и подписью уполномоченного лица. Изменения в списке вносятся только с подписью отечественного лица от фирмы или организации.
Группой считается количество туристов, заселяющих не менее 5 номеров, поселенных в гостинице по одной заявке, с заездом группы в один день и выездом группы также в один день. В случае фактического выезда гостей из группы после заявленного дня выезда применяется индивидуальный тариф.
6. Заявки на продление проживания в гостинице. Все заявки га продление проживания гостя напрявляются в службу бронирования. Продление проживания в гостинице гостей из группы на срок одни сутки и более осуществляется по новой заявке с переводом гостей на новую бронь.
7. Заявки на подселение к гостю в оплаченный организацией номер.
8. Заявки на перевод из одного номера в другой.
9. Заявки на размещение персонала. Служащие должны представить на рассмотрение официальную заявку в письменной форме менеджеру соответствующей службы для утверждения.
Окончательно заявку на номера от служающих утверждает генеральный директор или его заместитель. Все утвержденные заявки от служащих должны напрявляться менеджеру по бронированию, который вводит их в систему с помощью соответствующего кода.
10. Письма на аннуляцию заявки, изменения, дополнения к заявке. Все письма на ануляцию, изменения и дополнения напрявляются в службу бронирования (в приложении 6 приведен образец бланка отмены бронирования).
11. Заявки от организаций, имеющих договоры на проживание в квотных номерах.
Виды оплаты бронирования можно систематизировать следующим образом:
 предварительная оплата услуг — расчет клиента с отелями в полной форме до прибытия;
 оплата кредитной картой — позволяет отелю блокировать определенный депозит на банковском счету гостя, не приехавшего и не снавшего бронь;
 авансовый депозит — внесение гостем перед прибытием определенного задатка (стоимость одних суток проживания);
 гарантии туристских агенст — посредством заключения договора;
 туристский ваучер — документ, свидетельствующий о предварительной оплате услуг размещения клиентов турагенству.
Например, в российских отелях оплата брони стала проще юлагодаря технической связке продуктов Travel Line и системы бронирования «Резерв Мастер». Пользователю достаточно выбрать данный способ расчета в процессе бронирования на официальном сайте. Система бронирования «Резерв Мастер» генерирует номер брони, с помощью которго легко оплатить бронь в более чем 40 тыс. терминалах на всей территории страны, а инструкцию гость получает по SMS на мобильный телефон. Благодаря этой связке для оплаты брони стали доступны салоны связи «Связной» и «Евросеть», а также популярные российские терминалы Qiwi, «Рапида», Cyber Plat? ComePay и другие. Первой данное новшество испытала на себе санкт-петербургская гостиница «Охтинская».
Следует отметить, что работа менеджера, занимающегося рассмотрением заявок и резервированием мест, достаточно ответственная, ибо от ее результатов в большой степени зависит не только финансовое благопоучие, но и ремрнт отеля.
Если менеджер допустит ошибку и подтвердит резервирование большего количества мест, чем реально сможет предоставить отель, излишнее кольичество приехавших гостей негде будет разместить, либо их придется размещать на дополнительные места (раскладушки), что вызовет естественное недовольство клиентов, а возможно, и штрафные санкции.
В то же время, приняв заявку и подтвердить резервирование мест, нельзя быть уверенным, что заявленное количество гостей заедет именно в то время, которое указано в заявке. Часто бывает, что приезжает меньшее количество гостей либо сдвигаются сроки заезда, либо заявитель вообще присылает отказ от бронирования.
Различают два вида отказов:
 анулиция — отказ от предварительного резервирования не менее чем за сутки ддо даты заезда (финансовая ответственность клиента зависит от условий резервирования);
 неявка (No-show) — отказ от предварительного резервирования в день заезда или отсутсвия клиента в отеле в день заезда без всякого уведомления.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ КАТЕГОРИИ 4*
Рассмотрим нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при выполнении операций бронирования. Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются:
 Федеральный закон РФ от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
 Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
 Федеральный закон РФ от 05.02.2007 № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”»;
 Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
 Федеральный закон РФ от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
 Постановление Правительства Москвы от 06.05.2008 № 375-ПП «О мерах по обеспечению инженерной безопасности зданий и сооружений и предупреждению чрезвычайных ситуаций на территории города Москвы»;
 Распоряжение Правительства Москвы от 15.11.2006 № 2335-РП «Об усилении мер безопасности на гостиничных предприятиях города Москвы»;
 Распоряжение Правительства Москвы от 20.07.2007 № 1529-РП «О Концепции по повышению безопасности и антитеррористической защищенности гостиничных предприятий города Москвы»;
 Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».
Постановление Гражданства РФ от 27.06.2003 № 63 «О национальных стандартах Российской Федерации» устанавливает стандарты, касающиеся сферы туризма:
 ГОСТ 30335 – 95 и ГОСТ Р 50646 – 94. «Услуги населению. Термины и определения»;
 ГОСТ 28681.1 – 95. «Туристско – экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
 ГОСТ 28681.3 – 95. «Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490, гостиница предназначена для временно проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.
2.1. Анализ работы службы бронирования в гостинице «Альфа»
Как правило, 20% гостей, сделавших негарантируемое резервирование, и 5%, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.
В своей деятельности гостиницы «Альфа» очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты (50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информации о номере кредитной карточки клиента).
Например, если отель имел гарантируемое резервирование на 80 номеров и негантируемое резервирование на 40 номеров, в среднем у него остается 12 пустых номеров. Для отеля со средней платой за комнату 3.000 руб. это может означать ежегодные потенциальные убытки более чем 500 000 тыс. руб. за проживание, напитки и питание.
Практика отеля «Альфа» показывает, что можно принимать к рассмотрению заявки, количество которых на 10% превышает количество свободных мест.
Особенностью двойного бронирования заключается также в том, что всегда кто-то из клиентов пожелает остаться на больший срок.
Например, 2% гостей, забронировавших номера, не появляются (no show); 10% — отказываются от брони; 5% продлевают пребывание в отеле. Следовательно, при полной загрузке отеля заявки на бронирование можно принимать больше реального количества номеров по счету: 2+10-5=7%.
Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:
 Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики;
 Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат);
 При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки;
 Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», т.е бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%).
Гостиница может получать запросы на бронирование из различных источников: телефон, факс, поста, Интернет, туроператор, центральная система бронирования (присоединенная и неприсоединенная), которые отражают на рис. 1.
Турагентства
Carlson, Wagonlit, Travel Prtussaq, Thomas Cook
Прямое обращение в турагентство
Международные сети бронирования (GDS)
Amadeus, Gallileo,
SABRE, Worldspan
Телекоммуникационные компании
Utel, Thisco, Wizcom
Центральная система бронирования
Alfa
Прямое обращение в центр бронирования
Гостиницы
Рисунок 1. Альтернативные способы бронирования
Например, бронирование в гостинице «Альфа» осуществляется через глобальную систему резервирования GDS, агентства бронирования («Хэппи-тур», «ИГИТ», «Федеральное агентство бронирования»), Интернет, по факсу и телефону.
Бронирование по телефону. На телефонные звонки следует отвечать не позднее трех звонков фразой: «Доброе утро/день/вечер.
Гостиница (название). Имя оператора. Чем могу быть полезен?».
Если гостиница относится к международной цепи, данную фразу необходимо произнести и на английском языке.
Сначала гостю предлагают номера более высокой категории, затем стандартные. Не должно произойти потери бронирования, если в наличии есть номера по более низким тарифам, пользующиеся повышенным спросом. Если бронирование возможно, оно осуществляется по общей схеме. Сотрудник службы бронирования заполняет бланк-заявку на бронирование по телефону, где указывается:
 Фамилия, имя и отчество гостя (имя посредника, резервирующегося номер);
 Даты приезда и отъезда (сроки проживания, выяснения время приезда, чтобы предложить услуги трансфера);
 Число номеров;
 Категория номеров для курящих или некурящих;
 Предпочтение и особые требования гостя;
 Контактный телефон (факс);
 № рейса и время прибытия транспортного средства ( если необходимо);
 Способ оплаты;
 Дата приема заявки;
 Подпись сотрудника, принявшего данный заказ.
Информация вводится в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони (номер подтверждения), который сообщается гостю. Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и специально оговариваемые требования. Для повторного уточнения всех деталей размещения, а также исключения возникновения спорных вопросов желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомления было у гостя с собой.
Сотрудник подтверждает детали заказа по телефону, знакомит с правилами аннулирования брони и штрафными санкциями, называет номер подтверждения и свою фамилию, благодарит за бронирование.
Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу обычно от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гостиницей в отеле «Альфа» бронирование «от стойки» индивидуальных клиентов составляет 53%, корпоративные клиенты – 17%, через туроператоров – 30%.
Факсы должны быть отпечатанными или написаны на фирменных бланках компании, где указаны ее реквизиты: название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка.
Заявки на размещение могут поступать по почте в виде заказных писем или доставляться в отель курьерами. Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по ваксу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается в течение одного-двух дней.
При выборе гостиницы через Интернет большинство людей учитывают цветной фактор, качество оказанных им в гостинице услуг, дополнительные услуги («бесплатные» завтраки, холодильник в номере, плавательный бассейн и др.), а также наличные услуг, которые гости находят привлекательными. Например, большинство людей (67%) гораздо легче делают свой выбор, если описание отеля сопровождается фотографиями.
Работая с Интернетом, сайтом отеля «Альфа» клиент может задать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы, получить информацию для него параметры поиска гостиницы, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т.п. Гостиницы в системе Интернет имеют возможность не только рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.
Рисунок 2. Оформление заявки на сайте гостиницы
Порядок работы выглядит следующим образом:
1. Клиент заходит на сайт гостиницы и знакомится с правилами системы интеренет — бронирования.
2. Выбирает свободный номер из предложенного списка категорий номеров, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ прямо в гостиницу по E-mail.
3. АСУ автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условием внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.
4. После получения соответствующих гарантий (предоплата, гарантийное письмо и т.д.) от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.
5. Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на интернет-странице.
2.2. Доход отеля «Альфа» при разных каналах бронирования.
На примере отеля «Альфа» оценим доход, получаемый отелем от продажи одного номера ( при стоимости номера за 15 тыс. руб.) при использовании различных каналов бронирования (см. таблицу 1).
Таблица 1
Доход отеля, тыс. руб.
Каналы бронирования
15 Прямое бронирование (в отеле, на веб-сайте отеля, через Call – центр гостиничной сети) гостем, не участвующим в программе лояльности
14,93 Прямое бронирование в отеле гостем, участвующим в программе лояльности: 15 тыс.руб. – 4,75% от стоимости номера =14,93 тыс. руб. (4,75% — расход отеля на участие гостя в программе лояльности)
14,76 Непрямое бронирование через каналы GDS: 15 тыс. руб. – (10% комиссия агентству +6% платеж за бронирование) = 14,76 тыс.руб.
14,68 Непрямое бронирование через каналы GDS гостем, участвующим в программе лояльности: 15 тыс. руб. – (10% комиссии агентству +6% платежа за бронирование + 4,74% расход отеля на участие гостя в программе лояльности) = 14,68 тыс. руб.
14,70 Непрямое бронирование на сайтах интернет – посредников ( в ADS – системах). Если гость бронирует только номер: 15 тыс. руб. – 15% скидки для интернет посредника = 14,70 тыс. руб.
14,60 Непрямое бронирование на сайтах интернет-посредников (в ADS – системах).
Если гость бронирует номер в туристическом пакете:
15 тыс. руб. – 25% скидки для интернет-посредника = 14,60 тыс. руб.
Таблица 1. Доход отеля при разных каналах бронирования
Каналы бронирования гостиничных услуг:
Бронирование напрямую в отеле по телефону или электронной почте:
 Самый крупный по объему канал бронирования;
 Используются гостями, лояльными отелю или бренду;
 Самый низкий показатель средней стоимости номера (ADR);
 Высокая степень межличностного общения гостя и агента бронирования, персонифицированный сервис;
 Высокая степень влияния на каналы бронирования.
Бронирования на веб-сайте отеля или через call-центры бронирования (прямые каналы бронирования):
 Канал работает 24 и 7 дней в неделю;
 Помогает культивировать лояльность бренду (на сайте гость находит приглашение стать участником программы лояльности);
 Дает гарантию минимальной цены номера в Интернете;
 Возможность кросс – продаж отелей сети: гость бронирует отель в Москве, а через неделю ему нужно разместиться в Екатеринбурге и у сети есть такое предложение, он с удовольствием воспользуется уже знакомым сайтом;
 Возможность влиять на выбор посетителя сайта за счет удобного интерфейса: пользователь может получить доступ к любому интересующему его материалу в два – три «клика» мыши, на страничке используются кнопки навигации или указатели разделов.
Бронирование через сайты интернет – посредников, ADS – системы (Alternative Distribution Systems) – самый дорогой непрямой канал бронирования для гостиницы:
 Возможность для отеля быстро выйти на новые рынки;
 Номер может предлагаться в турпакете (например, номер плюс трансфер из аэропорта и покупка экскурсии);
 Возможность закрытия продаж через этот канал на время;
 Возможности продвижения отеля в низкий сезон;
 Генератор объема бронирований;
 Преимущественно туристический канал бронирования.
Бронирование через GDS (глобальные системы бронирования) – непрямой канал бронирования:
 Помогает продавать нелояльным или непостоянным клиентам (это возможность получить гостя, который не тяготеет к брендам и никогда не придает на сайт отеля);
 Самая высокая средняя стоимость номера;
 Более длительные сроки проживания гостей в отеле.
2.3. Анализ сайта гостиницы «Альфа»
Самым популярным инструментом онлайн – бронирование остаются электронные письма, с их помощью бронируют размещение 35% туристов, затем резервирование на сайтах отелей – 15% и с помощью онлайн – платформа – 10%. Далее в приоритете – социальные сети, рейтинговые платформы, сайты специальных партнерских групп и туристических ассоциаций или управляющих компаний туристических направлений.
Закономерен и рост количества заявок, поступающих вечером: 39% запросов гостиницы получают в период между 18.00 и 23.00. Сейчас отель предоставляет возможность онлайн – бронирования. Самый распространенный ресурс – официальный сайт гостиницы. В зависимости от специфики конкретного средства размещения от 10% до 20% всех заявок на номера поступает именно через него.
Таблица 2
Ценовая политика на номера гостиницы «Альфа»
Бизнес (605 номеров) 2880 руб.сутки
Супериор (293 номера) 3240 руб.сутки
Люкс (18 номеров) 4590 руб.сутки
Студия (16 номеров) 5310 руб.сутки
Люкс Премиум (3 номера) 10900 руб.сутки
Студия «Престиж» (2 номера) 15000 руб.сутки
Сюит «Элегант» (1 номер) 17900 руб.сутки
Клубный Супериор (9 номеров) 9529 руб.сутки
Студия Классик (10 номеров) 14025 руб.сутки
Студия «Престиж» клубный (3 номера) 19800 рую.сутки
Апартамент Премиум (1 номер) 24600 руб.сутки
Апартамент Гранд (1 номер) 29400 руб.сутки
Как видно из таблице 2 для гостей представлены разнообразные категории номеров на любой вкус и любой «кошелек». Это говорит о том, что гостиница имеет гибкую политику к любому сегменту гостей (индивидуалы, группы, студенты, иностранные гости, vip гости и т. д).
Таблица 3
Дополнительные услуги гостиницы «Альфа»
Навзание услуги стоимость
Побудка Бесплатная услуга
Wi-Fi Бесплатная услуга
Заказ таки Платная услуга
автостоянка Бесплатная услуга
Мини-сауны Платная услуга
Ночной клуб «Адмирал» Платная услуга
Аптека Платная услуга
Сауна Платная услуга
Стоматологический кабинет Платная услуга
Салон-Красоты Платная услуга
Банкоматы и обмен валюты Бесплатная услуга
прачечная Платная услуга
Авиа- и ж/д- билеты, билеты, экскурсии, трансфер Платная услуга
Ремонт одежды Платная услуга
Поднос багажа Платная услуга
Упаковка багажа Платная услуга
Камера хранения Платная услуга
Сервис- бюро Платная услуга
Визовая поддержка Платная услуга
Таблица 4
Анализ сайта гостиницы
Дизайн Наличие виртуального тура Количество языков Интерфейс Возможность бронирования (какие категории номеров указаны) Информация меняется и как часто